Własne call center - jak założyć, jak zacząć, jak uruchomić, skrypt telemarketingowy telemarketera
Jak założyć swoje własne call center ?
Założenie call center wiąże się z wieloma aspektami, z których ważniejsze to m.in :
- zbudowanie założeń sprzedażowych (wskaźniki skuteczności sprzedaży, wskaźniki opłacalności )
Przed zainwestowaniem w sprzedaż bezpośrednią należy zastanowić się nad progiem opłacalności biznesu, tzn nad tym ile musimy sprzedać miesięcznie aby biznes był opłacalny. Wiadomym jest że na początku będzie prawdopodobnie trudno i że sprzedaż być może nie będzie taka jakbyśmy sobie tego życzyli. Dobrze więc mieć odłożone pieniążki na kilka początkowych miesięcy. W ciągu kilku początkowych miesięcy osoba odpowiedzialna za sprzedaż telemarketingową będzie się mocno głowić nad tym jak zwiększyć sprzedaż tak aby była opłacalna oraz jak umotywować pracowników. Jeżeli call center pracuje 8 godzin, to taka osoba pracować będzie na początku 10-12 godzin nad tym aby zapanować nad sprzedażą czyli głównie nad pracownikami. Trzeba będzie także wyszukać osoby do zwolnienia tzn takie które:
- chcą odbębnić swoje i się nie wysilać zbytnio
- nie reprezentują aktywnej postawy podczas rozmowy i zbyt szybko się poddają
- nie chcą się nauczyć metod sprzedaży oraz informacji o produktach
Niestety, nawet jeśli na rekrutację przyjdzie 5 razy wiecej niż jesteśmy w stanie przyjąć, i w jakiś sposób wyodrębnimy osoby które potencjalnie się nadają do pracy, to i tak musimy się liczyć z rotacją personelu, wynikającej nie tylko z tego ktoś odejdzie z pracy, ale także że zostanie zwolniony. Dlatego też ważną rzeczą jest analiza pracowników pod kątem realizacji wymagań sprzedażowych jakie sobie określiliśmy. Dobrze jest gdy analizę taką wspiera oprogramowanie na którym pracuje call center (raporty dzienne i na bieżąco, także możliwość podsłuchiwania agenta).
- zbudowanie lub poszukiwanie bazy potencjalnych klientów
Bazy danych są zwykle drogie, dlatego cenną rzeczą jest posiadanie własnej bazy danych przed rozpoczęciem kampanii. Jeśli takiej nie posiadamy, powinniśmy w miarę szybko rozeznać rynek i poszukać bazy, która najbardziej odpowiada profilowi działalności. Jeśli natomiast mamy już bazę swoich klientów to możemy na początek wykorzystać aplikację do automatycznego obdzwaniania numerów telefonów z komunikatem (i/lub ankietą) aby rozeznać czy na nowy produkt lub usługę będziemy mieli rynek zbytu. Program który do tego służy nazywa się Telehandlowiec i a jego demo jest dostępne tutaj.
- wynajęcie lokalu z dostępem do szybkiego (najlepiej symetrycznego) łącza internetowego
Szybkie łącze pozwoli nam na uruchomienie centrum telemarketingowego poprzez VoIP - a dzięki temu na redukcję kosztów.
- ogłoszenie rekrutacji do call center
Musimy założyć że do pracy w call center przychodzą ludzie którzy chcieliby pracować w tej branży, ale nie koniecznie muszą się do tego nadawać. Najlepiej jest więc mieć duży wybór pracowników, dlatego trzeba zadbać o to aby ogłoszenie trafiło do dużej ilości potencjalnych pracowników. Musimy też pamiętać o tym że oprócz telemarketerów do call center musimy zatrudnić także osobę która będzie zarządzała call center i telemarketerami. Dobrze aby była to osoba ze znajomością IT oraz z doświadczeniem w sprzedaży - a najlepiej - osoba która wcześniej już zarządzała call center. Taka osoba może także wziąć później udział w rekrutacji telemarketerów.
- instalacja oprogramowania do pracy w call center
Firmy które nigdy nie miały kontaktu z branżą telemarketingową, a co za tym idzie nie mają w tym doświadczenia, często godzą się na to aby na początku nie inwestować w oprogramowanie do call center. Nie są pewni wyników kampanii telemarketingowej, wolą wiec aby telemarketerzy pracowali z książką telefoniczną lub arkuszem kalkulacyjnym.
Inaczej jest gdy call center zakłada osoba z branży - która wie, że dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu można wykonać do 4 razy więcej połączeń (czyli 4krotnie zwiększyć wydajność), wie także że oprogramowanie umożliwia stały monitoring telemarketerów oraz właściwe rozliczanie ich wyników prac.
Instalację oprogramowania powinno się zaplanować przynajmniej na kilka dni przed planowanym uruchomieniem call center, aby zdążyć wszystko przetestować i przygotować należycie skrypt rozmowy telemarketera.
-przygotowanie skryptu rozmowy dla telemarketera
Istnieje kilka teorii co do zasadności tworzenia skryptów rozmowy. Jedni uważają że telemarketerzy powinni przede wszystkim być naturalni, i prowadzić rozmowę używając własnych słów a nie wyuczonych formułek . Inni uważają że tylko trzymanie się szablonu rozmowy gwarantuje sukces sprzedażowy. Wydaje się jednak, że prawda leży często gdzieś pośrodku i powinniśmy dostarczyć telemarketerowi szablon rozmowy, którego później - w zależności od własnych predyspozycji i polotu - będzie się mniej lub bardziej trzymał. Skrypt przydaje się przede wszystkim osobom nowoprzyjętym które jeszcze nie opanowały całości materiału szkoleniowego. Przydaje się także aby przypadkiem nie zapomnieć o pewnych ważnych zdaniach w czasie rozmowy.
Oprócz wielopoziomowego skryptu rozmowy, oprogramowanie Teleinwazja umożliwia także pobieranie danych przez telemarketera i umieszczanie tych danych w specjalnych formularzach (np. nazwa zamawianego produktu, kolor, okres abonamentowy itp).
- szkolenia i motywowanie telemarketerów
W regularnych odstępach czasu powinny mieć miejsce szkolenia i motywowanie telemarketerów połączone z omawianiem bieżących problemów zauważonych przez telemarketerów lub przez osobę zarządzającą.
Dalsze informacje na temat oprogramowania do call center można znaleźć w dziale Funkcje.
Autor: marcin samiec (kontakt [@] softyn.eu)
